近期,中國(guó)電信江蘇南京分公司自主研發(fā)了專為一線人員培訓(xùn)賦能的“九章平臺(tái)”。該平臺(tái)利用AI技術(shù),結(jié)合一線需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn),打造全方位、多維度的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。平臺(tái)集成智能跟讀、場(chǎng)景對(duì)話、銷售模擬、智能評(píng)價(jià)等功能,為一線營(yíng)銷服務(wù)人員提供沉浸式、互動(dòng)式的學(xué)習(xí)環(huán)境。自4月底正式上線以來(lái),“九章平臺(tái)”創(chuàng)建各類任務(wù)29個(gè),任務(wù)完成率近九成,得到一線員工的充分認(rèn)可。
借助自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),“九章平臺(tái)”為員工提供智能跟讀功能,模擬真實(shí)情境,讓員工跟讀金牌話術(shù),在模擬對(duì)話練習(xí)中加深記憶。通過(guò)持續(xù)性的模擬練習(xí),員工就能提高語(yǔ)言表達(dá)能力,在與客戶的實(shí)際交流中表現(xiàn)得更加從容,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
“九章平臺(tái)”運(yùn)用AI技術(shù)模擬真實(shí)的客戶營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景,為一線人員提供寶貴的實(shí)戰(zhàn)演練機(jī)會(huì)。通過(guò)AI模擬不同類型的客戶和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,學(xué)員得以在實(shí)踐中不斷提升應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)能力。目前,平臺(tái)模擬了拆機(jī)挽留、智家營(yíng)銷、銀行質(zhì)押等重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景演練讓員工更深入地了解業(yè)務(wù)流程,在模擬環(huán)境中實(shí)時(shí)調(diào)整策略,為實(shí)際營(yíng)銷做好充足準(zhǔn)備。
“九章平臺(tái)”整合南京電信內(nèi)部AI寧小智對(duì)話機(jī)器人、智慧考試系統(tǒng)、企微視頻號(hào)系統(tǒng)等數(shù)字化應(yīng)用,構(gòu)建高效、智能的學(xué)習(xí)生態(tài)。員工可以在觀看視頻之后進(jìn)行相關(guān)考試,同時(shí)通過(guò)AI能力為應(yīng)用注智。通過(guò)這種方式,一線員工可以更深入地理解和掌握知識(shí),并在一線營(yíng)銷服務(wù)中靈活運(yùn)用。系統(tǒng)上線以來(lái),已有800人次觀看視頻,600人次參與考試模擬。學(xué)習(xí)之余,員工還可通過(guò)AI寧小智進(jìn)行對(duì)話問(wèn)答,即時(shí)應(yīng)用。
為有效協(xié)助員工查漏補(bǔ)缺,“九章平臺(tái)”引入了一套全新的評(píng)估體系,對(duì)員工在培訓(xùn)過(guò)程中的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)估。通過(guò)精準(zhǔn)的能力評(píng)估數(shù)據(jù)和畫(huà)像,員工可以更好地認(rèn)知自己的優(yōu)缺點(diǎn),從而自主進(jìn)行專題訓(xùn)練;企業(yè)也能夠更準(zhǔn)確地了解員工能力狀況和培訓(xùn)需求,從而制定更具針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。