網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
98%智能語音識別精準度、17余萬通“尊長專席“來電、北京市35個“愛心翼站“專區(qū)、226場“科技助老微課堂”……一串數(shù)字背后，是中國電信北京公司（以下簡稱“北京電信”）秉承“滿意服務，十分信賴”初心，將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為貼心服務，惠及百姓民生的縮影。
有事就找10000號智能貼心“老少皆宜”
“業(yè)務辦理請按1、話費充值請按2……”在傳統(tǒng)按鍵式服務時代，辦理業(yè)務需要聽完一長串語音播報，再通過層層按鍵找尋服務。
2018年，中國電信10000號全面上線智能語音導航，只需對著電話說出訴求，人工智能即可輕松識別。隨著語音識別技術(shù)的不斷升級，語音識別精確度如今可達98%，客戶單次通話時長也從55秒降至15秒。
據(jù)了解，在致電北京電信10000號的用戶中，98%通過智能客服就得到了滿意的服務。
在各類社交媒體的演進中，10000號客服熱線已不是單純的電話人工服務形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、視頻客服等入口紛紛打通，全方位實現(xiàn)服務“觸手可及”。
北京的大學生小劉深有體會，“平時都在電信客戶端交話費、參與優(yōu)惠活動，很少用到客服熱線。有一次我半夜趕論文查找資料，開熱點流量突然用完才打了10000號，沒想到和智能客服機器人幾輪簡單對話就幫我開通了流量包業(yè)務，解了燃眉之急！”
讓年輕人暢享智能生活的同時，北京電信也在幫助老年人搭上“數(shù)字快車“。2020年12月,北京電信10000號開通“尊長專席”，利用實名制與大數(shù)據(jù)識別技術(shù)匹配最佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務。據(jù)統(tǒng)計，北京電信“尊長專席“月均服務量達到1.7萬通，累計收到老人回電表揚逾百件。
2021年，北京電信10000號繼續(xù)將愛心服務擴大到助殘領(lǐng)域，聽障用戶可通過“中國電信北京客服”微信公眾號內(nèi)嵌的視頻客服，獲得暖心手語服務。
從一竅不通到手機達人讓銀發(fā)族暢享智能新生活
“叔叔阿姨們好，今天我們來學習一下如何用手機繳納水電燃氣費……”在海淀區(qū)上地西路電信營業(yè)廳，每隔一段時間，就會組織一次這樣的“科技助老微課堂”活動。邀請附近社區(qū)的老年人參與，現(xiàn)場輔導老人學習使用中國電信APP、手機WiFi鏈接、微信使用、字體大小、手機流量等手機常見的智能應用以及家用智能產(chǎn)品的報障。
與此同時，北京電信營業(yè)廳還在“微課堂”中，面向老年人宣傳防詐騙小知識，帶領(lǐng)大家學習防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手冊、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙、虛假投資理財、冒充領(lǐng)導熟人等各種類型的詐騙。
獨自在家?guī)O子的李爺爺，就曾向電信工作人員講過自己的“反詐”經(jīng)歷，“上個禮拜有人給我打電話說我孫子出車禍要給醫(yī)院打錢，幸虧你們微課堂上講過這種請況，我長了個心眼給孫子學校打電話確認了一下，這才沒被騙，你們什么時候再辦課？我還得來聽聽！”
針對腿腳不便出行的老年人，北京電信在客服官方微信公眾號上開辟尊長服務專區(qū)，連載更新防詐騙、《給爸媽的手機操作指南》教學視頻等內(nèi)容，老年人足不出戶即可觀看學習。
今年來，北京電信各大營業(yè)廳已組織了226場“科技助老微課堂”活動，幫助上千名老年人學習智能科技、防詐騙知識。據(jù)悉北京電信還將進一步加大組織力度，讓更多老年人享受科技進步的成果。
冬暖夏涼愛心翼站讓城市有溫度
“您維護城市環(huán)境衛(wèi)生辛苦了，這些冷飲和冰棍您拿著，消消暑！”、“手機沒電了沒關(guān)系，我們這里有免費充電設(shè)備，您別著急”、“大中午的送快遞辛苦了，我們這里可以給餐食加熱，不著急吃了飯再繼續(xù)工作吧！”
這樣的場景，在北京電信各大營業(yè)廳設(shè)立的“愛心翼站”每天都在上演。今年來，北京電信持續(xù)推動服務升級，在全市范圍內(nèi)的營業(yè)廳設(shè)立35個“愛心翼站”專區(qū)，配備飲水機、藥箱、充電充氣設(shè)備、微波爐等設(shè)施設(shè)備，為60歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、軍人(退役軍人)等優(yōu)撫對象，以及環(huán)衛(wèi)工人、城管、輔警、快遞小哥等戶外工作者提供進廳休息、飲水供給、手機輔導、充電、餐食加熱、洗手間等12項常態(tài)化愛心服務。
在剛剛過去不久的夏日，北京電信專門組織“夏日送清涼”活動，為戶外勞動者免費派發(fā)冰鎮(zhèn)飲料及冰棍，為這些城市環(huán)境的維護者、秩序安全的守護者、便利生活的提供者提供愛心服務，助力打造更有溫度的城市。
有溫度、有深度、人性化，一直是北京電信客戶服務追求的目標。未來，北京電信將繼續(xù)推進服務升級工作，扎實“為群眾辦實事”，讓“滿意服務，十分信賴”成為每一位用戶的心聲。
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