網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
夏日傍晚，忙碌了一天的吉林延吉市建工街電信營業(yè)廳正準備閉店，一位朝鮮族老大娘匆匆走進門來。阿邁姓金，說她哥哥從韓國歸來，即將結束在酒店的集中隔離，家中急需安裝寬帶，以便居家隔離時能上網(wǎng)看電視。營業(yè)員李雪梅耐心講解了一番安裝流程，可對方既沒有帶身份證，也說不清哥哥家的詳細地址。為了不讓老人家跑第二趟，李雪梅決定上門辦理，叫了輛出租車，陪老人家回家。正趕上晚餐時間，李雪梅便在室外等候。等金阿邁吃過飯，確認了地址，辦妥了手續(xù)，李雪梅才往回趕，街上已是華燈齊放。
為民服務無小事，黨史學習記心中。中國電信員工為客戶辦實事解難題的故事在吉林省各地數(shù)不勝數(shù)，李雪梅只是其中一個縮影。黨史學習教育開展以來，中國電信吉林公司牢記“人民郵電為人民”的服務宗旨，聚焦客戶感知和服務效率兩大主題，認真做好與人民群眾生活息息相關的信息服務；積極開展“我為客戶辦實事解難題，全員服務在行動”實踐活動，既立足當前解決群眾急難愁盼的具體問題，又面向長遠不斷健全常態(tài)化服務機制。
想用戶之所想全力破解9個方面服務難題
“少廢話！到底啥時候解決？”一位用戶沖著吉林電信10000人工熱線大發(fā)脾氣。這個投訴電話接轉至客服中心運營班長金薇薇的座席。金薇薇是吉林電信萬號直播間的金牌主持人，深受粉絲的喜愛。她細心問清原委，好言安撫客戶，協(xié)調后臺工序，使問題得到圓滿解決。事后，用戶深感過意不去，特地寄來一面錦旗，上書：“百問不煩，客戶信賴?！?/span>
服務怎樣我體驗，發(fā)現(xiàn)問題我整改。吉林電信以問題為導向，努力把改進服務的關鍵點轉化為辦實事的必修課，直面客戶最關心最實際的服務短板，破解裝維信息不透明、潛在客戶不滿意、消費提醒信息不一致等9項難題。為此，成立了專項攻堅團隊，梳理問題清單，細化責任分工，做到省市縣協(xié)調聯(lián)動。
急用戶之所急全員開展6個服務專項提升
吉林市解放北路電信營業(yè)廳來了一位特別的用戶，不聲不響地走到值班經(jīng)理莊文杰面前。這是位聽障人士，每次來店都會找莊文杰，交流的方式是筆談。今天，他要變更手機套餐。一張充滿溫情的A4紙在臺席內外來回傳遞，溝通的內容寫滿了紙面。為了確定無誤，莊文杰主動電話聯(lián)系該用戶的女兒，告知套餐有效期等關鍵信息。用戶很滿意，豎起了大拇指。
我為群眾辦實事，走心服務見真情。吉林電信以客戶感知為導向，以“客戶說了算”為標尺，以“滿意服務，十分信賴”為重點，以全員行動為載體，以行風建設為抓手，以服務數(shù)智化為方向，深耕細作全業(yè)務、全流程、全觸點的“線上﹢線下”服務，保持綜合滿意度領先優(yōu)勢。
解用戶之所難全面構建4個領域服務文化
鄭景春是白山電信江源區(qū)的裝維員。這天，家住新華小區(qū)80多歲的吳奶奶打來了“求助”電話：家里上不了網(wǎng)，攝像頭也壞了。小鄭趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)墻壁電源開關壞了。吳奶奶很著急，說兒女都在外地，不知道找誰修……小鄭驅車找到一家五金店，接來了電工師傅，更換了墻壁開關。吳奶奶連聲致謝，鄭景春也格外開心，有愛的服務可真香。
金獎銀獎不如用戶夸獎，金杯銀杯不如群眾口碑。吉林電信扎實開展黨史學習教育，努力將學習成果轉化為辦實事、開新局的強大動力；圍繞“網(wǎng)絡優(yōu)質、服務便捷、消費放心、安全可信”的客戶訴求，積極培育服務型企業(yè)文化；通過開展“兩深入兩服務”，著力解決用戶、基層、員工的困難事、操心事、煩心事。
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